25 ago Ristoratori, valutate i clienti!

Recensioni, gioia e dolore dei ristoratori!

Negli ultimi anni, con l’avvento di internet, la tendenza nel recensire la propria esperienza culinaria ha portato chiunque a esprimere il proprio parere liberamente, in modo tale da creare un insieme di valutazioni per il locale in questione.
Sia con un recensione positiva o con una negativa, basta uno smartphone e il gioco è fatto: bisogna condividere la propria esperienza presso quel determinato locale.
Il modo di gestire il proprio rapporto con un ristoratore ha sicuramente modificato gli standard, visto che ogni locale migliora i propri punti deboli basandosi proprio sulle recensioni dei clienti. Infatti questo ha portato ad un aumento della qualità, ma anche ad un rapporto spesso conflittuale con chi ha un locale. La recensione, in molti casi, viene utilizzata in maniera errata: commenti estremamente negativi anche per via di mancanze che possono essere perdonate, oppure esperienze sbagliate senza contare fattori esterni. Prendiamo ad esempio un ristorante in una località turistica di mare il 15 agosto: lo standard deve rimanere sempre alto, ma è normale che in una giornata così particolare c’è maggiore probabilità di incappare in un’esperienza negativa.
Serve dunque un rapporto bidirezionale e non monodirezionale come è avvenuto fino a questo momento.

La recensione: come risolvere questo rapporto conflittuale con il cliente?

In molti casi si leggono recensioni molto aspre, con risposte ancor più sbagliate da parte dei ristoratori. Questo sistema è sbagliato per tutti: non solo il locale verrà influenzato negativamente, ma il proprietario non si metterà in buona luce davanti agli altri utenti. Ovviamente la frustrazione di non poter rispondere nella dovuta maniera viene alimentata da questo modo e chiunque vuole tirare l’acqua al proprio mulino.
Serve qualcosa di diverso e da anni si parla appunto di un rapporto bidirezionale che ad oggi manca: ma in che modo creare questo nuovo legame?
Il tutto si basa su un portale per poter recensire i clienti e capire quali sono le persone con cui i ristoratori avranno a che fare.
Non è un’idea facilmente applicabile, ma il concetto di base è chiaro: come ci sono delle recensioni che fatte frettolosamente vanno a ledere la reputazione del locale, ci devono essere dei modi per limitare certi atteggiamenti qualora infondati.
Ad esempio molte persone prenotano un tavolo e lo disdicono all’ultimo momento, oppure si presentano con un numero di commensali minori rispetto a quelli comunicati. Questo comporta un cambiamento notevole dell’organizzazione e della gestione della sala, che va ad influenzare negativamente l’efficienza del ristorante.

Ristoratori, il momento è arrivato: valutiamo i clienti!

L’idea è chiara, basta limitare questi comportamenti. Ma in che modo? Ci sono dei portali come Airbnb che mettono a disposizione delle recensioni sui propri clienti e come quest’ultimi si sono comportati nella loro passata esperienza: un sistema molto utile ma che ovviamente ha ancora delle lacune. C’è chi negli Stati Uniti ha ideato un altro semplice stratagemma, ovvero quello di pagare la prenotazione: in questo modo il tasso di defezioni è sceso sotto al 2% e difficilmente chi prenota disdice. La somma utilizzata per prenotare verrà ovviamente detratta dal conto totale. Le idee ci sono, basta capire come strutturarle per evitare qualsiasi tipo di problema e ridisegnare un rapporto conflittuale. In questo modo sarà possibile limitare certi comportamenti sbagliati dei clienti e le recensioni avranno sicuramente una funzionalità diversa.